Logística no varejo: quando uma função de suporte se transforma no novo essencial

*Por Elói Assis

Há tempos se fala sobre como o e-commerce tem gradualmente eliminado o principal diferencial que era percebido pelos clientes das lojas físicas: qual a vantagem de pegar o produto na hora em uma loja, se o e-commerce entrega em menos tempo que se leva para ir até a loja e comprar? Com tempos de entrega que deixaram de ser medidos em dias e, agora, passam a ser medidos em horas, esse cenário apenas ficou mais desafiador com a pandemia do novo coronavírus.

Isso porque houve a necessidade de adaptar-se a um novo cenário pautado pelo aumento das vendas online e incremento na busca por bens essenciais. O que exigiu uma adaptação nos processos e modelos de negócio, para oferecer respostas rápidas para toda a cadeia. Mas, principalmente, trouxe a tecnologia como um fator essencial para o sucesso das operações dentro desse novo ambiente.

O varejista enfrenta um desafio cultural, que envolve deixar de tratar logística como algo acessório para sua operação e transformar em algo central, sendo tratado como parte integral e indissociável da sua proposta de valor ao consumidor final. Isso é muito mais fácil falado do que feito: estamos tratando aqui de uma verdadeira transformação na forma como o negócio é entendido. Vai desde o CEO, que precisa entender que sua operação logística passa a ser questão de vida ou morte, até os vendedores das lojas, que precisam assimilar que o cliente não é apenas aquele que entra na loja, mas também aquele que comprou via Internet e é representado por um courier que vai até a loja retirar um pacote para entrega na residência.

Uma vez superado o desafio cultural, seguimos para o clássico tripé de pessoas, processos e tecnologia. Para superar o desafio de pessoas e processos, usualmente os varejistas têm trazido profissionais já com experiência e consultorias com “planos de jogo”. Ambos disputados a peso de ouro, devido sua escassez e alta demanda.

Nessa jornada, atenção a um ponto chave na hora de contratar pessoas, consultores e rever processos: entenda que logística B2B é radicalmente diferente de logística B2C. Todo varejista já está acostumado em receber ou enviar produtos entre indústria e seus CDs, ou seus CDs e suas lojas e, até mesmo, entre lojas (B2B). Mas é uma coisa completamente diferente lidar com a logística direta ao cliente, que envolve despachar produtos individuais, com couriers autônomos, respeitando níveis de serviço restritos e enfrentando a (baixa) precisão do estoque em loja.

Para apoiar nessa jornada, o mundo da tecnologia vem ao resgate com três grandes soluções, que tem ganhado proeminência e que, até então, estavam fora do radar dos varejistas: WMS (sistema de gerenciamento de armazém), TMS (sistema de gerenciamento de transporte) e OMS (sistema de gerenciamento de pedidos). Todos passaram a ter um papel ainda mais relevante para garantir o controle e a eficácia da logística no varejo. Isso porque elas permitem otimizar os processos com a agilidade necessária para ambientes cada vez mais virtuais, com garantia de armazéns bem aproveitados, rotas otimizadas, redução de erros e, consequentemente, gastos desnecessários.

Elói Assis, diretor de varejo e distribuição da TOTVS

Entre todos eles, o OMS tem se destacado por ser o grande “orquestrador” das operações. É ele quem publica para os diversos canais os estoques disponíveis, os preços a serem praticados, os dados dos produtos — até mesmo fotos e fichas técnicas, para assegurar uniformidade de conteúdo entre vários canais, como site e marketplaces, por exemplo — e que recebe os pedidos dos mesmos, decidindo para onde rotear eles para atendimento, respeitando estratégia comercial, disponibilidade de estoque e níveis de serviço, incluindo aí a tão essencial logística, mandando os produtos para o operador mais habilitado a cumprir o nível de serviço esperado pelo cliente, e rastreando toda a jornada do mesmo até a entrega e, eventualmente, logística reversa.

Dessa forma, com tanta informação concentrada nele, também é do OMS que estão os dados que permitirão ao varejista buscar otimização dos seus processos e entender quais atores da cadeia estão impactando a experiência do cliente. É sempre possível para um varejista terceirizar suas operações de entrega logística e até mesmo de gestão de centros de distribuição, que é onde os sistemas de WMS e TMS são necessários. Mas o OMS determina regras que, efetivamente, representam sua estratégia comercial. Terceirização aqui normalmente significa delegar para um terceiro a nova essência do seu negócio. Um bom OMS, inclusive, deve estar aberto para integrações com qualquer sistema, como ERPs, PDVs, sites, marketplaces e operadores logísticos, bem como os próprios sistemas de WMS e TMS, próprios ou de terceiros.

Por fim, lembremos que o novo cenário gerado pela pandemia tem exigido uma abordagem cada vez mais omnichannel, na qual a experiência do cliente seja a mesma nos múltiplos canais, físicos e online, o que demanda uma integração maior entre os sistemas e, acima de tudo, entre os processos de loja e de entrega, que passam a ser parte integral da experiência com o varejo. Por isso, mais do que nunca, a logística representa um serviço indispensável para a sobrevivência e sucesso do varejo. E ainda que os desafios sejam muitos, há uma expectativa de que a digitalização dos processos nesse segmento crie um ambiente propício para o crescimento sólido e de longo prazo do setor no Brasil.